Kundenpflege ist nicht schwer – Ein erfolgreicher Gastronom

Kundenmanagement und -betreuung wird in vielen Unternehmen stiefmütterlich vernachlässigt. Mit etwas Grips und Nachdenken können auch kleinere Gastronomie- und Hotelbetriebe Erfolge erzielen.

Kundenpflege – CRM in großen Unternehmen
In den Gastgewerbe Gedankensplittern ist zu lesen, dass die Hotelkette Le Meridien ein CRM-System weltweit erfolgreich einsetzt und sogar ein spezielles Service-Team mit der individuellen Betreuung der 50 besten Kunden beauftragt. Wenn Le Meridien sogar seine _besten_Kunden_ kennt und pflegt, dann haben sie gegenüber anderen Unternehmen einen Vorsprung. Ich kenne große Unternehmen, die nicht mal Kundenerhebungen durchführen. Marketing-Kampagnen werden nicht zielgruppengenau durchgeführt und / oder nur rudimentär ausgewertet. Die Kundenpflege ist vielen gar ein Fremdwort.

Kundenpflege im kleinen Stil
Dabei ist die Kundenpflege gar nicht so schwer. Kleinere Gastronomie- und Hotelbetriebe benötigen hierfür auch keine aufwendige CRM-Software von SAP oder Siebel. Man muss sich in die Lage des Kunden / Gastes versetzen und dessen Bedürfnisse ermitteln.

Erfolgreiches Beispiel
Ich kenne einen Gastronomen in der Pfalz, der eine Gaststube mit angeschlossenem Gästehaus betreibt. Stichwortartig möchte ich hier seine Aktivitäten für eine erfolgreiche Kundenpflege zusammenfassen:

  1. Einprägsamer Name:
    Zunächst hat er sich einen kurzen, einprägsamen Namen, den man mit der Region in der Pfalz verbindet, als Warenzeichen schützen lassen. Dieser Name wird für das Gästehaus und die Internetpräsenz.
  2. Lebendige Website:
    Auf der Internetpräsenz kann der interessierte Besucher oder auch Stammgast des Hauses in einem „Bettenbarometer“ Vakanzen einsehen. Regelmäßige Updates mit aktuellen Infos über Angebote, Events und regionale Infos verstehen sich von selbst.
  3. Kundenwünsche werden notiert:
    Vorlieben der Gäste (Zimmerwunsch, Essenswunsch…) und Geburtstage werden vermerkt.
  4. Newsletter-Service:
    Gäste seines kleinen Hotels erhalten – wenn gewünscht – Neuigkeiten per Newsletter zugesendet.
  5. Gäste können sich untereinander austauschen:
    Die Gäste werden auf der Homepage ausdrücklich aufgefordert, in einem Gästebuch konstruktiv Feedback zu geben.

Fazit:
Der genannte Gastronom erhält den Großteil seiner Buchungsanfragen über das Internet oder über Mundpropaganda (virales Marketing). Die Kooperation mit der regionalen Zimmervermittlung hat er meines Wissens gekündigt. Postwurfsendungen und Werbung in Printmedien entfallen nahezu. Auch in der jetzigen schlechten wirtschaftlichen Zeit ist das Gasthaus gut ausgelastet. Und … wenn man da ist, ist der Umgang pfälzisch freundlich. 🙂

Dieses Beispiel zeigt, dass es gar nicht so schwer ist, eine erfolgreiche Kundenpflege zu betreiben, noch dazu mit kleinem finanziellen Budget. Gute Kundenpflege spart Kosten!

Zu guter Letzt:
Für Restaurants bietet die Hamburger Firma BookaTable eine spezielle Backoffice-Software an, über die sich ein Gäste-Management realisieren läßt.

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TheoH

Theo ist leidenschaftlicher Kaffeegenießer & Genussblogger! Er wohnt in Mannheim, bloggt seit 2004 rund um die Themen Essen & Trinken, Kulinarisches, Gastronomie, Events. Ein weiteres Steckenpferd und Betätigungsfeld sind Webdesign, die Blogtechnik rund um Wordpress und Social Media, das Web 2.0. Mehr erfahren Sie hier.

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