Klaus Kobjoll Seminar [4]: Service & Qualität
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7. Mai 2006
Tags: Klaus Kobjoll, Nürnberg, Schindlerhof, Seminar
Der Erfolg von Dienstleistungsunternehmen steht und fällt mit den Faktoren Servicequalität und Kundenzufriedenheit. Kunden setzen hier die Messlatte bereits sehr hoch an. Das Schlagwort “Geiz ist geil!” hat die Lage zudem erschwert. Wenn aber Leistung und Qualität stimmen, dann sind Kunden nach wie vor bereit, dafür angemessen zu zahlen. Klaus Kobjoll hat hierzu (Seminar “My Way”) vier Stufen der Servicequalität beschrieben, die aufeinander aufbauen.
Service & Qualität in vier Stufen
- Qualität, die notwendig ist: Das Minimum an (Pflicht-)Qualität, die der Kunde dem Unternehmen per se abverlangt. Ohne diesen Grundstock braucht ein Unternehmen erst gar im Markt anzutreten.
- Qualität, die erwartet wird: Der Kunde hat eine bestimmte Erwartungshaltung gegenüber dem Unternehmen, die geprägt wird von Preis, Ruf und Renommée.
Die beiden erstgenannten Stufen müssen gewährleistet sein, sonst hat ein Unternehmen keine Chance am Markt. Um sich aber von Konkurrenzunternehmen positiv abzugrenzen und vielleicht sogar abzuheben, bedarf es weiterer Anstrengungen in der Qualität. Erst dann kann es USPs (Unique Selling Point; deutsch: Alleinstellungsmerkmale) erarbeiten.
- Qualität, die überrascht: Hierzu zählen neben kleinen Aufmerksamkeiten aufmerksame Mitarbeiter
- Qualität, die Mitarbeiter ausstrahlen: Ein nur zu oft vernachlässigter, aber entscheidender Faktor sind die Mitarbeiter. Der Kunde spürt, ob ein Unternehmen floriert oder nicht. Es wirkt positiv nur durch kompetente und somit engagierte Mitarbeiter.
Kurz, aber passend, möchte ich hier noch folgendes Erlebnis erwähnen:
In einer der Seminarpausen hatte ich keine Lust, mich im Tagungsbistro um einen Kaffee anzustellen. Stattdessen setzte ich mich in den kleinen Japangarten nebenan und genoss die Sonnenstrahlen. Als sich der Ansturm etwas legte, stand ein Mitarbeiter vom Schindlerhof, der mir bereits vorher einen Kaffee servierte, vor mir und sagte: “Sie sehen so aus, als wenn Sie jetzt gerne diesen Cappuccino trinken würden!” Ich ließ mich nicht lange bitten. 
Abschließend
betone ich - damit keine Missverständnisse aufkommen - ausdrücklich, in keinem Geschäftsverhältnis mit Herrn Kobjoll oder dem Tagungshotel Schindlerhof zu stehen bzw. keine Zuwendungen monetärer Art für meine Beiträge zu erhalten. Ich war am 30. April 2006 Teilnehmer des Seminars, berichte in meinem Blog ausschließlich über meine persönlichen Eindrücke, die ich von diesem Tag mitgenommen habe.
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“Keine geschäftliche Verbindung”:
Das kann ich zusätzlich - und sicher völlig unnötig - bestätigen.
Wir haben Herrn Huesmann in die Phalanx unserer erwachsenen Studierenden eingereiht und er ist überhaupt nicht aufgefallen.
Wer sich die Seminare von Herrn Kobjoll in seinem wunderschönen Haus “gefallen” lässt, ist ein fürderhin “Ausgezeichneter”.