Nur mäßig! E-Mail-Bearbeitung in Luxus-Hotels

Im Auftrag einer Wirtschaftsfachzeitschrift hat die Unternehmensberatung Rocon-Rost+Oberndörfer Consulting GbR die Qualität der E-Mail-Bearbeitung in der Luxus-Hotellerie untersucht und dabei 414 Hotelbetriebe unter die Lupe genommen. Viele der untersuchten Betriebe erhielten gerade noch die Note „befriedigend“.

Zwar kommunizierten die meisten deutschen Luxus-Hotels in ihren Häusern mit Gästen auf einem sehr hohen Standard, heißt es in dem Prüfungsbericht, doch dieser gute Eindruck trügt. Bei einem Blick auf die E-Mails, die von einigen Nobel-Herbergen verschickt werden, gewinnt man einen anderen Eindruck. In einem Artikel der Wirtschaftszeitschrift “ NGZ – Der Hotelier“ heißt es: „Sehr viele Hotels, die teilweise bis zu 400 € pro Nacht verlangen, schreiben E-Mails, die nicht einmal einem mittleren Business-Standard angemessen sind“. So jedenfalls die Bilanz der Bochumer Unternehmensberatung, die mittelständische Unternehmen bei der Entwicklung von E-Business-Strukturen unterstützt.

In Test-E-Mails wurde um die Beantwortung ganz bestimmter Fragen gebeten. Nur die wenigsten Hotels haben nach dieser Studie die Testfragen zufriedenstellend beantwortet. Kritisch angemerkt wird dabei, dass oftmals Word-Dokumente an die E-Mails angehängt werden, anstatt diese Informationen direkt in die E-Mail zu schreiben und zu kopieren. Auch fehlende oder irreführende Signaturen, Betreffzeilen und Sendereinträge werden kritisiert.

Entscheidende Kriterien bei der Bewertung waren der mehrfach tägliche Abruf der eingegangenen E-Mails, eine schnelle Bearbeitung und eine kompetente Bearbeitung der erbetenen Information. Bei den Vergleichen mit anderen Luxus-Hotels belegte „Der Europäische Hof“ Hotel Europa Heidelberg bei den 414 untersuchten Betrieben den 1. Platz. Hier hat die individuelle und problembezogene schriftliche Bearbeitung und Beantwortung der Kundenkorrespondenz Priorität. Dies wird auch durch die Tatsache unterstrichen, dass das Fünf-Sterne-Hotel mit einer 135jährigen Familien-Tradition bereits seit 6 Jahren unter einer eigenen Domaine http:/www.europaeischerhof.com in 3 Sprachen und jeweils über 70 Seiten das Angebot des Hotels im Internet vorstellt und dafür viel Lob und Annerkennung erhält.

Nunmehr steht der „Europäische Hof“ auch bundesweit an der Spitze der besten E-Mail-Adressen, gefolgt von
2. Römerbad, Badenweiler,
3. Brandenburger Hof, Berlin,
4.Hotel Krone, Herxheim-Hayna,
5. Öschberghof, Donaueschingen,
6. Atoll, Helgoland,
7. Gewandhaus, Dresden,
8. Inn Side, Ratingen,
9. Arotel, Nürnberg und
10. Kempinski, Hotel Adlon, Berlin.

(Quelle: Pressedienst der DEHOGA Rhein-Neckar)

Meine Erfahrungen:
Gute eigene Erfahrungen habe ich mit Hotels (meist 2-3 Sterne) in Ferienregionen – Allgäu, Südtirol, italienische Adria, Ferienwohnungen von privat – gemacht. Reservierungsanfragen wurden mir teils binnen 1 bis 2 Stunden rückbestätigt. Die Homepages waren meist Eigenbauten, keine Design-Kunststücke, aber sie erfüllten ihren Zweck in Sachen Kundengewinnung und -pflege.

PS:
Das Versenden von Word-Dokumenten ist wegen der Makro-Virengefahr nicht zu unterschätzen. Das kann ich aus eigener leidiger Erfahrung sagen. 🙁 Bei der WebadressenURL-Suche der gelisteten Luxus-Hotels konnte ich die Adresse zu Nummer 8 nicht auf Anhieb bei Google finden, erst über eine Hotel-Verzeichnisseite. Die Online-Präsenz von Nummer 9 ist – schlicht gesagt – schlecht! 🙁 Aber der Service ist anscheinend gut!

TheoH

Theo ist leidenschaftlicher Kaffeegenießer & Genussblogger! Er wohnt in Mannheim, bloggt seit 2004 rund um die Themen Essen & Trinken, Kulinarisches, Gastronomie, Events. Ein weiteres Steckenpferd und Betätigungsfeld sind Webdesign, die Blogtechnik rund um Wordpress und Social Media, das Web 2.0. Mehr erfahren Sie hier.

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